Bedrijvig

Een patiënt belt op de spoedlijn: “Hallo ja ik wil graag medicijnen bestellen!” De arts, die de telefoon opneemt en naast ons zit in de gezamenlijke ruimte tijdens de pauze: “Ja helaas, ik loop nu visite! Sowieso moet u voor dit soort zaken na 14.00 uur de assistente bellen of u kan de herhaalreceptenlijn inspreken.”

Het wordt steeds drukker in de huisartsenpraktijk, merken we de laatste tijd. De wachttijden zijn langer, ook al werken de assistentes zo snel als ze kunnen en gaan ze eigenlijk niet naar het toilet tot 11.00, wanneer de lijn op het bandje wordt overgeschakeld. 

Patiënten klagen steen en been dat ze ‘de praktijk niet kunnen bereiken’. Soms is het lastig patiënten uit te leggen dat we in spoed altijd te bereiken zijn, en dat voor overige zaken het soms handiger is te bellen niet op piektijden, zoals maandagochtend, of de dinsdagochtend na het paasweekend bijvoorbeeld. 

Er zijn wettelijke vereisten voor de bereikbaarheid van de huisartsenpraktijk. We moeten binnen kantoortijden altijd bereikbaar zijn via de spoedlijn, en dat is bij ons het geval. Alleen verwarren patiënten soms de spoedlijn met hun eigen haast, in plaats van een levensbedreigende situatie. 

Ik kan me voorstellen dat het als patiënt lastig is als je de huisarts lastig kunt bereiken. Aan de andere kant vind ik het ook moeilijk hoe weinig begrip er soms opgebracht kan worden voor onze kant van het verhaal; dat de lijnen druk bezet zijn betekent niet dat wij duimen zitten te draaien, vaak is dat het tegendeel. Een assistente omschreef het laatst als volgt: “de patiënten snappen niet dat ze zelf die lijn bezet houden. Ik zei het een keer; jullie bellen zelf naar ons, dat is wat die lijn zo druk maakt! Wij werken ons het schompes om al die bellers te woord te staan.”

We noemen vaak de huisarts een ‘poortwachter’; iemand die de situatie inschat en bekijkt wat er nodig is. Het is een enorm waardevolle functie om de kosten in de gezondheidszorg te drukken en patiënten de juiste zorg te bieden, want lang niet iedereen heeft direct een consult bij de specialist nodig. Wat ik zie in de huisartsenpraktijk is dat de daadwerkelijke poortwachter de assistente is die er al twintig jaar werkt. Zij triageert de klachten op ernst en urgentie, en bekijkt welke patiënt wanneer terecht kan, of moet. Zij zijn de echte poortwachters.